如果您拨打过12366，您一定听到过“微笑着的声音”。在地税12366纳税服务中心有这样一群年轻人，他们想纳税人之所想，急纳税人之所急，用自己的专业和热情，用自己的声音和文字，诠释着“文明地税”这几个简单字眼的真正含义。
    和风细雨解难题的“政策专家” 
    “林萍，个人医保断了三个月要补缴怎么办？”“外来员工已经离职了，现在怎么更改他的个人信息？”…… 在地税12366纳税服务热线里，新来的小同志每当遇到不太明白的问题，首先想到的就是向小林求助。
    小林是12366纳税服务热线的小组长，也是组里的“政策专家”。虽然每一位12366的工作人员都经过严格的岗前培训，但新来的同志接触的实际问题较少，经验尚浅，有时还不能对纳税人、缴费人五花八门的问题应对自如。在这个时候，小林就成了组里最“抢手”的“专家”。她不仅要接听回答自己岗位上的电话，一有时间还要为其他同志答疑解惑，极少有闲下来的时候。
    有一次，组里其他成员接到一个社保咨询电话，电话一接通，对方就不容分说大骂起来，情绪异常激动、不断说着不堪入耳的话语。面对这种情况，刚接完自己工作台咨询电话的小林把电话接了过去。“您好，请问您遇到的是什么问题？”“您不用着急，先慢慢和我们说，我们马上为您了解处理……”尽管小林态度诚恳，但情绪激动的缴费人依然大骂，十几分钟后就把电话“啪”的挂断了。
    “她一定是遇到了什么棘手的问题”，“该怎样帮她解决遇到的问题呢”，电话断了，小林的心思没有断，她一边根据自己的经验对刚才那个缴费人遇到的情况做了大致的推测，一边也思考着该如何解决。半小时后，估计对方情绪已经平静，小林回拨了刚才的来电。“您好，我是12366纳税服务热线的……”谁知小林还没说完，对方就开始抱怨而且再次不耐烦地把电话“摔”了。
    在这次通话中，细心的小林听出了端倪。原来是这位女士对社保缴费环节存在着不理解，以至于激动的她认为社保费是否进了私人的腰包。知道了问题的症结所在，胸有成竹的小林在半小时后又一次回拨了电话。终于，在她平和而甜美的声音中对方渐渐平静了下来。问题解决了，小林和同事们才松了一口气。而听过这三次录音电话的人无一不佩服小林的好脾气和耐心，他们甚至为小林又加上了几条注释，“最擅长化解对方激动情绪的女生”、“听得见的微笑”。
    小林“政策专家”的头衔也不是轻易得来的，因为政策时有更新，纳税人缴费人的问题也各有不同，小林于是也成了12366里最经常加班的一个。大家都走光了，安静的办公室里，小林一遍遍听着非上班时间的电话录音，做好详细的记录，同时也将常见的问题进行汇总和统计分析，自己学习的同时也为其他同事梳理了培训资料。 
　    产假不忘学习的新妈妈 
   　 小张是热线的另一名“元老”，刚刚休完产假回到工作岗位。然而，就是这新妈妈短暂而忙碌的假期，小张轻易也不愿从“前线”撤下来，孩子刚满月，她就开始保持和热线的“密切联系”了。
    　产假在家，热线接不了了，12366纳税服务热线的网上咨询中心就成了小张和热线接触的最直接的平台。家里的电脑无法登录工作平台，不能为纳税人缴费人解疑释惑，小张就自己一条条地浏览网上咨询中心的问题留言，并进行模拟回答，而后再对照同事们所做出的解答。遇到不同或者不懂之处，细心的小张都分类做了详细的记录，并不时打电话回单位和同事们沟通请教。同事们都戏称她为“产假仍不下火线的战士”。
    小张休产假期间，还恰逢新旧企业所得税法交替之际，为了能及时掌握最新的税收政策和制度，小张将厚厚的资料搬回家中。遇到不清楚的就打电话到单位请教，还不忘反复交代同事们“有什么新政策不要忘记告诉我！”“给我发邮件或者传真” 。她在日记中这样写道：“在12366多年的工作经验告诉我，只要一刻停止对新政策的学习，就有可能满足不了纳税人缴费人的更多需要。产假在家，带着孩子的我也不免担心半年后的自己能否胜任自己的岗位。于是，我丝毫不敢放松学习。” 
    感动纳税人的咨询员 
    近日，厦门地税局长信箱有这样一封纳税人的来信，运输公司财务小黄在信中详细介绍了她和12366的一次“亲密接触”，并真诚地感谢厦门地税12366咨询人员细致耐心的服务，更感谢在电话里都能听得见的微笑。
    故事是这样的：小黄原来在一家物业公司做财务，今年才到这个货物运输公司。虽然都是做财务，但毕竟行业不同，税收政策上也有许多差别，为了尽快熟悉新公司的业务，小黄一有时间就抓紧学习。这天，她正在熟悉《关于货物运输业营业税管理若干税收政策问题的通知》的文件内容，在实际开票及营业税抵扣上有几个问题没弄明白。小黄当即想到拨打地税12366纳税服务热线咨询，可抬头一看时间，这时离下班只有十分钟，12366的工作人员会不会已经开始准备下班了呢？抱着试试看的态度，小黄拨通了12366。
    电话是咨询员小陈接的。他耐心解答着小黄几个没有弄明白的地方，不知不觉中早已过了下班时间。在一些具体开票问题上，小陈发现，作为公司新财务，小黄对公司的具体业务情况掌握得不够全面，便为她留下了自己的工号，要求其弄清楚公司情况后再拨打热线咨询。同时，小陈也详细记录下相关问题，在电话挂断后加班查资料确认核实。
    第二天上午，小黄再次拨入电话，点名要226号咨询员小陈解答。小陈清晰明确的回答给小黄吃下了一颗定心丸，而从头至尾的耐心细致更是让小黄记住了这个始终微笑着说话的接线咨询员。过了几天，小黄特意通过地税网站给局长信箱留言，对12366所提供的服务表示感谢。“你们咨询员热情、认真、仔细地听取了我的咨询问题，并积极为我们寻求解决方法，让我们深受感动，特此向他表示感谢，谢谢他能急我们纳税人之所急，在此也祝他工作顺利，一切如意！ ” 
　　　
　　声音：　厦门市地方税务局12366纳税服务热线 国薇萍
　　　　　　　　　她们常常感动着我
  12366很忙，很累，但也是个磨炼人的地方。其实，我挺想说两个人的，一个是赖连枝，一个是张洁，两个人都是常常加班学业务，晚上7、8点才回家。小赖拿资料回家看更是常事。还有，她平时说话的音量比较大，有时候听起来就显得不够温柔。可说话习惯了，她担心一不注意声音大起来，让纳税人缴费人不舒服，就一直用手半掩话筒地接听电话，以降低音量。她的桌子上还摆着一个笑脸图案和一面镜子，目的是无论碰到什么情况，提醒自己保持微笑，因为微笑是可以听得出来的。而她的胃不好，时常疼到全身虚汗，但从没因此请过一天假。
    其实，可以说的事很多，她们常常感动着我。连劲梅，我们叫她“问题大户”，只要有新文件，她就有一堆问题。其实是因为她已经站在纳税人的角度，把各种可能发生的情况，考虑了一遍，有时，我们就索性让她回家整理问题，我们就直接“坐享其成”了。
    为了保证全部人力接听电话，在保证通话质量的基础上尽可能多地满足咨询需要，我们只能利用下班以后的时间回听部分录音，进行质量监督。另外，我们没有像10000、114一样有专门的质检员，我们的接线员同时还要是其他同志的质检员，互相监督，共同提高。 

    【名词解释】 
    厦门地税12366
    纳税服务热线 
    12366纳税咨询服务系统以“12366”为载体，分为12366税务咨询呼叫平台和网上税法咨询中心两个部分，运用现代信息技术，主要受理税收、社保咨询、涉税举报等事项。开通12366特服热线，目的是为纳税人营造一个“公开、公平、公正”的税收环境，维护纳税人的合法权益，降低纳税人的纳税成本。厦门地税12366纳税服务热线自2005年1月正式开通以来，话务量逐年递增，至今，共受理纳税咨询达117万人次，其中电话咨询超过113万人次。今年以来，话务量已达13万人次，每月近三万次，每个工作日平均都在1000次以上。 
    12366对您承诺 
    对来电咨询，一般问题当场回答，疑难问题记录后当天转相关业务处室，三天内答复。
    对在高峰内未拨通的电话利用相对空闲时间进行回拨，并实行“三次回拨”制度。
    整理总结日常工作中积累的纳税人关注的热点、难点问题，以政策问答的形式汇编成册，并进行网上发布。