尊敬的纳税人（评议人）： 为进一步提高依法行政与纳税服务工作的质量和水平，4月下旬以来，我们在“厦门电子地税局”网站上开展为期一个月的“纳税人评议地税机关网上调查”活动，接受社会各界和纳税人的评议。共有721人次上网参与评议。纳税人对我局“依法行政”、“纳税服务”等工作给予充分的肯定，同时，也提出了不少意见和建议。在此，对广大纳税人（评议人）对厦门地税工作的关心、支持和理解表示衷心的感谢！ 我局领导对纳税人提出的意见、建议非常重视，专门指定相关部门进行梳理分析，对反映问题能够立即整改的，明确责任单位，抓好整改；对建议性的意见积极予以采纳；对一时尚无法做到的，我们将在今后的工作中尽量考虑纳税人的需求，改进我们的工作，进一步树立厦门地税人严格执法、文明服务的良好形象。 现就纳税人提出的意见和建议，我们综合反馈如下： 一、纳税服务方面 1、关于反映个别工作人员服务态度需进一步改进等问题。一些纳税人在评议中希望地税人员进一步改进服务态度，这个问题也是我们地税部门紧抓不放的问题。长期以来，我局在加强税收管理工作的同时，十分重视抓好窗口文明建设，通过实施“全面提升涉税品质工程”，对内狠抓职业道德教育和文明礼仪培训，对外精简办税流程，不断提高为纳税人服务的意识和水平，取得了较显著的成效。但我们的个别工作人员为纳税人服务的意识树得不牢，服务态度和质量离纳税人的要求还有一定差距。我们将继续加强对工作人员的教育和管理，进一步规范文明服务有关规定，不断完善监督检查机制，认真抓好问题的整改，为纳税人提供更优质、高效的服务，不断提高纳税人的满意度。 2、关于办税事项的受理程序问题。我局要求全体工作人员认真执行纳税服务各项制度，切实遵守服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度规定，进一步提高办税效率、工作效能和服务质量，提升纳税服务水平，让纳税人在我局切身感受到办税服务零距离、办税质量零差错、办税流程零障碍，力争达到纳税人的投诉降为零的目标。 3、关于反映12366咨询热线有时难以打进的问题。我局 12366 咨询热线成立于2004年10月，以“专业化服务、标准化作业、人性化设计、多元化方式、规范化管理”为纳税人和社会各界提供人工咨询、自动语音、网上咨询等全面的纳税咨询服务，成为纳税人咨询的主要平台。在调查表“纳税人通常采用的咨询方式”中，“拨打12366热线”的为52％，较去年增加了16.2％。年咨询话务量逐年递增，从2005年的23万人次到2006年的38万人次，2007年仅1月－6月就达24.38万人次。接线人员从原来的5人增加到目前的10人，但仍满足不了越来越多的纳税人的需要，一些纳税人反映有时电话难以接通。在此，我们提几点建议供纳税人参考： （1）为了让您的咨询电话更顺利接通，对于不是非常急切的问题，建议您在拨打电话时尽量避开咨询的高峰期（如每月税费申报期结束的前后三天）。 （2）我局提供的涉税咨询服务渠道较多，您可以根据自身实际情况选择较快捷的方式进行咨询。除人工接听电话之外，还有：①我局12366咨询中心实行了“三次回拨”制度，对在电话高峰时段三次未能拨通人工台的纳税人，利用相对空余时段主动进行回拨。②地税网站上 的12366 税法咨询中心。③地税网站上设有“办税指南”、“优惠政策”、“税务公告”“法律法规”等专栏，对于大部分程序性的涉税、社保事项，政策规定都有较详细的说明。④市地税局和各基层征收单位的窗口人员、税管员、税政科等部门也可为您提供面对面的咨询服务。对于一些个性化的问题，如您希望得到税管员更详细解释，或需主管税务机关审核后才能明确，您直接与该税管员或与主管税务机关联系可能会更快捷一些。关于个别纳税人反映的工作人员服务态度不好，通话未结束就挂断电话的问题。我局《12366咨询服务中心咨询员工作规范》明确规定：不允许没等对方讲完话，就将电话挂断。如发生上述情况，请您把拨打12366所用的电话号码及拨打时间反馈给我们，我们会根据当时的通话录音及时核实情况并进行妥善处理。今后，我们将继续采取措施，完善管理考核机制，力争进一步提高接通率。 4、关于希望加强对最新税收政策宣传问题。长期以来，我局充分利用厦门日报、晚报、商报、厦门电视台、厦门人民广播电台等媒体，配合税收中心工作开展税法宣传，同时，认真开展一年一度的“税收宣传月”活动，对提高全社会税收遵从度，沟通和谐征纳关系，发挥了重要的作用。下一步，我们将在继续巩固传统媒体宣传阵地的基础上，利用“厦门地税”网站开辟“税收宣传”专栏，及时将最新税收政策法规和税收优惠政策向纳税人进行宣传，辅导纳税人依法及时履行纳税义务、维护自身合法权益。 二、人员管理方面 1、关于反映我局个别干部存在不廉洁现象问题。我局从1994年组建以来，一直都把“带好队，收好税”、“务实、高效、廉洁、奉献”作为我们的工作目标，在加强廉政教育的基础上，制定了一系列的廉政制度，规范税务人员的从政行为，杜绝“吃、拿、卡、要、报”等损害纳税人利益的现象发生。在税收执法环节，实施征、管、查分离，并较早开发征管软件，实行机控机制，减少或杜绝税收管理过程中的人为因素。对群众的举报，我们都进行严肃认真的查处，以确保队伍的纯洁性。如您确实掌握了地税工作人员有不廉洁的行为的情况，希望您大胆向我局监察部门举报（举报电话5319858），提供具体线索，我们在为您保密的同时，一定认真调查，严肃处理。 2、关于建议税务人员应加强与纳税人的沟通联系问题。由于我局基层人员管户多，工作任务重，主动到企业了解情况不够。对此，我局制定了税务管理人员每月必须下户走访的指标，同时也开发出具有多种和纳税人联系手段的网络平台，要求基层管理人员应通过邮件、信函、电话语音、手机短信等多种途径及时和纳税人联系沟通。 3、关于建议要加强对税务干部的业务培训，提高业务水平问题。2003年来，我局按照国家税务总局有关部署，逐步将教育培训工作重点由“学历型”向“能力型”转变，不断加大业务培训工作力度，先后举办了税收管理员会计知识、会计电算化、办税服务厅人员业务知识等各类培训，基层一线人员人均培训2次以上。至2006年上半年，已率先实现了“三员”（税收管理员、稽查员、办税服务厅人员）轮训一遍的目标。下一步，我们仍将根据实际开展专门业务知识培训，同时，利用我局自行开发的远程教育培训管理系统，组织开展网上业务考试和网上业务培训，促进一线干部职工业务知识和实际操作水平的提高。 三、网站建设方面 在“纳税人感到满意的工作”调查中，“网站建设完善”以49.9％位居第二。充分表明纳税人已经逐步适应并依托地税网站办理涉税事项。我局一贯重视地税网站建设，不断推出适应办税需求的新模块，并指定专人负责网站的更新维护工作，不会因为某个模块更改而限制纳税人不能网上申报。我局还及时将总局、省局和我局制定的政策上网公告和录入法规库，在第一时间让纳税人知晓。网站升级主要是技术上实现应用模块的分类部署和管理，既可以按应用特征和业务需要为不同应用分配资源，又在物理形式上实现了对关键应用的资源优先分配，实现不同类型应用之间故障的相互隔离，同时还依托统一的日志、异常和运行监视设施，提高系统运行和维护的工作效率，增强系统服务能力。由于全网站系统软件属于全部重新开发，经过多次的测试、修改、完善后上线运行，我局一直在跟踪观察运行情况，不断努力完善和调优。如您在网上申报等操作遇到障碍和问题，希望及时与技术员联系，我局会协助您排查网络问题。 对于纳税人在调查中提到的一些个性化问题，我们在此未能一一回复，敬请谅解。您可以拨打效能投诉建议电话（5319879）直接与我们联系。 再次感谢广大纳税人对我们工作的大力支持，并希望继续得到大家的理解和支持。也真诚地希望您对我们的工作进行批评和监督。如发现我们的工作人员有侵犯纳税人利益的行为，或对我们的工作质量、服务态度不满意，或对我们的工作有什么意见和建议，欢迎通过地税网站的投诉举报箱或来信来电进行反映。我局将继续努力为您提供高效便捷文明优质的服务，营造和谐的征纳环境！
厦门市地方税务局 二○○七年七月十二日
